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Nous avons un grand objectif : Que Bell soit reconnue par les clients comme la première entreprise de communications du Canada.

 

Pour atteindre cet objectif, Bell effectue d’importants investissements dans le développement et la prestation aux Canadiens des services de communications et de médias les plus novateurs sur l’écran de leur choix : téléviseur, téléphone intelligent, tablette et ordinateur. Ainsi, nous continuerons de créer de la valeur pour nos actionnaires et d’offrir des carrières enrichissantes aux membres de notre équipes, tout en nous assurant d’avoir la vigueur financière pour soutenir notre engagement envers la santé mentale dans le cadre de l’initiative Bell Cause pour la cause, ainsi que nos multiples programmes de commandite partout au pays.

 

Notre objectif repose sur six impératifs stratégiques:

 

1. Accélérer le sans-fil :

Accélérer le sans-fil : L’investissement et l’innovation ont toujours fait partie de l’histoire du sans-fil chez Bell, mais nous accélérons plus que jamais ces deux volets. Bell améliore continuellement ses réseaux sans fil, rehausse sa gamme de produits de premier plan et élargit sans cesse son offre inégalée de programmation de télévision mobile et d’émissions sportives en direct pour répondre à la demande de services novateurs dans un secteur hautement concurrentiel.

Pour soutenir notre croissance dans le sans-fil, le réseau 4G LTE (Lon-Term Evolution) de Bell s’étend sans cesse à plus de zones urbaines afin d’assurer aux utilisateurs d’appareils sans fil les vitesses les plus rapides possible ainsi que des services de télévision et de vidéo de qualité HD. Nous avons également continué d’améliorer notre réseau HSPA+, qui est déjà le meilleur au pays et qui couvre maintenant 97% de la population. En outre, notre technologie HSPA+ à deux canaux couvre maintenant 70% de la zone de couverture HSPA+, doublant ainsi la vitesse de transmission des données sur le réseau.

Résultat : Bell a attiré plus de nouveaux clients des services postpayés que les deux autres grands télécommunicateurs en 2011. La plupart de ces clients ont acheté des téléphones intelligents, des appareils qui génèrent des revenus élevés et qui représentent maintenant tout près de la moitié de notre clientèle des services postpayés, soit une hausse de plus de 70 % en un an.

Pour aider les clients à tirer le meilleur parti possible de ces puissants appareils, nous avons amélioré le service Télé mobile de Bell en offrant plus d’événements sportifs en direct de RDS, TSN et TSN2 – les canaux spécialisés francophones et anglophones les plus regardés au pays -, du contenu en direct de CTV News Channel et de MTV, ainsi que du contenu à la demande de The Comedy Network. Le service Télé mobile de Bell a également rehaussé sa programmation d’événements sportifs exclusifs en ajoutant des matchs des Canadiens de Montréal, des Whitecaps de Vancouver et du football de la NFL, ainsi que des matchs des séries éliminatoires de la Coupe Stanley de la LNH.

Bell offre aux clients un choix encore plus grand par l’intermédiaire de marques comme Virgin Mobile et elle rapproche ses appareils des clients grâce à son large réseau de distribution, le plus vaste de l’industrie, qui regroupe les magasins La Source, ainsi que des partenaires et d’autres magasins de détail partout au Canada.

2. Tirer meilleur parti du sur-fil :

Tirer meilleur parti du sur-fil : L’investissement de Bell dans les réseaux optiques large bande lui permet d’innover en lançant des services de croissance comme Bell Télé Fibe. Il renforce également notre capacité de réussir notre stratégie << triple jeu>>, à savoir le regroupement des services de téléphonie, de télévision et Internet pour fournir des services de communications complets à un nombre croissant de foyers du marché résidentiel.

Notre investissement dans le réseau optique nous a permis de couvrir environ deux millions de foyers à Montréal et à Toronto. Résultat : Bell Télé Fibe – un service qui dépasse la qualité et les caractéristiques du câble – remporte un vif succès dans le marché.

Bell Télé Fibe complète notre service Bell Télé Satellite, déjà bien établi, pour offrir aux consommateurs un véritable choix et une réelle concurrence dans les marchés urbains, là où le câble a longtemps détenu la plus grande part du marché. Nous sommes le chef de file de l’industrie dans le secteur de la télévision haute définition avec plus de 100 canaux HD.

Ces progrès nous ont permis de porter à 11 % le pourcentage de foyers <<triple jeu>> en 2011. .

Bell Marchés Affaires fournit une gamme complète de services de communications – y compris des services des technologies de l’information et des communications (TIC) de pointe – à des entreprises et à des organismes gouvernementaux de toute taille.

Nous avons investi des centaines de millions de dollars dans un réseau national de centres de données qui offre aux clients du secteur public et du secteur privé de Bell des services de co-implantation, d’hébergement géré et d’informatique en nuage de la prochaine génération, comme les logiciels-services et les communications unifiées hébergées. Bell se classe uniformément parmi les meilleurs fournisseurs de services d’information gérés en Amérique du Nord.

Le leadership de Bell sur le plan des réseaux lui assure une solide base pour desservir à la fois les consommateurs et les entreprises. Aux consommateurs, Bell offre les services de télévision numérique et Internet les plus rapides. Aux entreprises de toute taille, elle offre une expérience et des connaissances inégalées dans tous les domaines, de la connectivité à l’informatique en nuage.

3. Accroître notre leadership dans les médias :

Accroître notre leadership dans les médias : Ce nouvel impératif découle de l’acquisition de CTV pour 3,2 milliards $ en 2011, une transaction qui a changé la donne, et de la création d’une nouvelle unité d’affaires, Bell Média, qui a pour mandat de tirer parti des investissements de BCE dans les réseaux large bande et d’offrir aux Canadiens le contenu qu’ils désirent le plus sur quatre écrans : téléviseur, téléphone intelligent, tablette et ordinateur.

Bell Média englobe une vaste gamme d’actifs, notamment CTV, premier réseau de télévision du Canada, ainsi que CTV Two. Elle gère également 30 canaux spécialisés, y compris BNN – Business News Network, Discovery Channel, Much, MTV, The Comedy Network, SPACE, de même que RDS et TSN.

CTV a constamment obtenu les meilleures cotes d’écoute pendant toutes les saisons de 2011, diffusant la majorité des 20 émissions les plus regardées par tous les téléspectateurs à l’échelle nationale.

Bell Média offre également les canaux spécialisés francophones et anglophones les plus regardés au pays et plus de 30 stations de radio, y compris TSN Radio 990 Montréal, TSN Radio1050 Toronto et TSN Radio 1290 Winnipeg, ainsi que le populaire portail Sympatico.ca de Bell.

Parmi ses innovations, Bell Média offre les meilleurs médias mobiles de l’industrie canadienne, ce qui comprend la diffusion en direct des matchs de la LNH, du Super Bowl et d’un vaste éventail d’émissions en direct ou à la demande sur RDS, TSN, BNN, MTV et The Comedy Network.

Dans le cadre de cette acquisition, Bell a mis en oeuvre un ensemble d’avantages d’une valeur d’environ 240 millions $ pour encourager la réalisation d’émissions canadiennes provenant de producteurs indépendants, y compris des émissions dramatiques, des documentaires, du contenu de nouveaux médias et des émissions d’actualité dans l’Ouest du pays.

Bell a renforcé son leadership dans le contenu sportif – qui comprenait déjà une participation dans les Canadiens de Montréal – en prenant une coparticipation dans Maple Leaf Sports and Entertainment (MLSE), la plus grande entreprise de sports et de divertissement au Canada; la transaction devrait se conclure en 2012. MLSE comprend les Maples Leafs de Toronto, les Raptors de Toronto, les Marlies de Toronto, le Toronto FC, ainsi que des actifs immobiliers et de divertissement majeurs, y compris le Centre Air Canada et le complexe commercial et d’appartements en copropriété Maple Leaf Square.

4. Investir dans les réseaux et les services large bande :

Investir dans les réseaux et les services large bande : Chef de file canadien des investissements en recherche et développement et dans l’infrastructure large bande, BCE a investi plus de 3,2 milliards $ en 2011 dans ses réseaux et ses technologies. Ces investissements pour améliorer la portée, la vitesse et la capacité des réseaux offrent d’importants avantages aux clients, en plus de favoriser la croissance des revenus des services Bell Télé Fibe, Bell Télé Satellite et Bell Internet Fibe, du service sans fil, de l’hébergement de données et des solutions d’informatique en nuage pour entreprise.

Notre réseau HSPA+ de pointe couvre plus de 97% de la population. Plus de 70% de ce réseau utilise la technologie HSPA+ à deux canaux, qui double la vitesse de transmission des données sur le réseau pour atteindre jusqu’à 42 Mbit/s.

En 2011, Bell a lancé son réseau 4G LTE ultrarapide, disponible dans la plupart des grands centres urbains. Actuellement, il offre des vitesses moyennes allant de 12 à 25 Mbit/s, mais avec l’évolution du réseau et des appareils, les vitesses pourront approcher les 150 Mbit/s.

Nos réseaux sans fil transmettent régulièrement plus d’un milliard de messages texte par semaine et le trafic de données sur notre réseau HSPA+ a bondi de 225% en un an.

Nous continuons également d’étendre et d’améliorer rapidement notre réseau optique sur fil afin de fournir les services Bell Télé Fibe et Bell Internet Fibe. En 2011, nous avons étendu le service Bell Télé Fibe de prochaine génération, qui peut maintenant desservir quelque 2 millions de foyers, soit la plupart des secteurs de Montréal et de Toronto. Nous prévoyons couvrir quelque 3,3 millions de foyers d’ici la fin de 2012.

Nous déployons la fibre jusqu’au domicile (FTTH) dans tous les nouveaux développements immobiliers du Québec et de l’Ontario. Nous accélérerons le déploiement de la FTTH auprès de l’ensemble des foyers et des entreprises de la région de Québec en 2012 – le projet urbain de FTTH le plus important au Canada. De plus, nous accélérons énergiquement les programmes qui visent à amener la fibre optique jusqu’aux immeubles d’habitation et en copropriété.

Grâce à nos investissements importants dans un réseau national de centres de gestion de données d’entreprise, Bell est à l’avant-garde de l’industrie canadienne dans la construction d’une infrastructure large bande qui favorisera l’innovation et la productivité pour les Canadiens ainsi qu’une forte croissance continue pour BCE.

5. Établir une structure de coûts concurrentielle :

Établir une structure de coûts concurrentielle : L’engagement de Bell d’accroître la productivité et de réduire les dépenses lui donne une plus grande souplesse financière, ce qui lui permet d’investir dans les meilleurs réseaux, les meilleurs produits et le meilleur contenu, ainsi que d’accélérer la valeur pour les actionnaires.

En quatre ans à peine, la réduction des dépenses et les gains d’efficacité nous ont permis de réaliser des économies de 980 millions $, les résultats des deux dernières années dépassant ceux des deux premières. Économies et gains d’efficacité sont devenus un mode de vie chez Bell; nous sommes de plus en plus efficaces pour gérer les priorités.

En 2011, nous avons trouvé des moyens d’économiser environ 290 millions $ grâce aux initiatives les plus diverses, y compris 100 millions $ annuellement grâce à la restructuration de plusieurs unités d’affaires pour leur permettre de travailler plus efficacement, et grâce à l’élargissement des responsabilités des membres de la direction.

Nous avons également pu faire d’importants gains d’efficacité au niveau de l’exploitation. Le groupe Services extérieurs, par exemple, a déployé un logiciel qui permet à une douzaine d’équipes d’utiliser la même plateforme de suivi de la productivité et a regroupé des équipes de différents secteurs de l’entreprise. De plus, nous avons réalisé des économies en renégociant les contrats des fournisseurs et en tirant le meilleur parti des synergies rendues possibles par l’intégration de Bell Média à Bell.

Nous avons fait tout cela sans nuire à l’expérience client. Grâce aux économies que nous avons réalisées, nous avons pu affecter plus de ressources au service à la clientèle, notamment en embauchant plus de 1 000 techniciens pour soutenir l’expansion de nos réseaux optiques et la croissance des nouveaux services comme Bell Télé Fibe.

En outre, nous contrôlons avec rigueur nos dépenses discrétionnaires, encourageant notre équipe à remplacer les déplacements par la téléconférence et la vidéoconférence. Enfin, en effectuant une contribution volontaire de 750 millions $ à notre régime de retraite à prestations déterminées, nous avons pu faire d’importantes économies d’impôts.

6. Améliorer le service à la clientèle :

Améliorer le service à la clientèle : Parce qu’elle comprend que les clients ont plus de choix que jamais auparavant, Bell investit fortement dans l’amélioration de son service de première ligne, de ses produits et de ses canaux de distribution pour gagner et conserver les clients dans un marché très concurrentiel.

Rien qu’en 2011, Bell a investi plus de 100 millions $ pour améliorer la technologie de ses centres d’appels, le mode d’acheminement des appels et les options libre-service en ligne pour les clients, ainsi que pour améliorer le processus de facturation et simplifier les postes de travail pour les équipes de service afin d’offrir une meilleure expérience à chaque client.

Nous avons mis en place une voie d’accès rapide qui permet aux clients résidentiels d’obtenir de l’aide en direct pour régler un problème de service. Nous avons réduit le nombre d’étapes que doivent suivre les clients pour gérer leur compte en ligne et nous avons rendu l’expérience plus uniforme dans toutes nos gammes de produits.

Nous avons également ajouté plus d’un millier de techniciens des services extérieurs pour accélérer l’installation du service Bell Télé Fibe et de la fibre large bande. L’accroissement de notre équipe de techniciens a aidé le service Bell Télé Fibe à obtenir le plus haut taux de satisfaction de la clientèle parmi tous nos services. Cela nous a également aidés à respecter dans plus de 90% des cas notre engagement à l’égard du service Jour même ou lendemain pour la réparation des services Bell Téléphonie, Bell Télé et Bell Internet.

Ce sont les facteurs de différenciation que nous offrons à nos clients, à la maison, en ligne, au téléphone, au travail et dans nos magasins pour continuer de nous assurer que Bell demeure le premier choix des clients pour tous leurs besoins en matière de communications.

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